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매뉴얼의 역할과 기준

매뉴얼의 역할

프랜차이즈 체인의 매뉴얼은 어떠한 업종이나 가릴 것 없이 마찬가지겠지만 가장 이해가 빠른 외식업 프랜차이즈의 경우를 예로들면, 동일한 이름에 같은 모습으로 꾸미며 메뉴의 가격도 같고, 또한 같은 수준의 서비스를 제공하며 다수의 점포를 동시에 운영 하는 것이다. 하지만 이것을 현실적으로 실행 하는 것은 대단히 어려운 일이다. 점포건설, 인테리어, 주방기기 등 이른바 하드부문, 다수의 점포가 시행하는 공통사항은 특별히 어려운 점이 없다. 문제는 조리를 하는 노동, 청결유지, 접객 서비스 등 사람이 움직이는 분야이다.

인간의 성격이나 행동은 각양각색이다. 같은 사람이라도 때에 따라서 컨디션이 다르다. 또 조리 노동이나 접객서비스의 기술이 경험이나 적성에 따라서 전혀 다르다. 다수의 점포가 같은 수준으로 운영하기 위해서는 많은 종업원이 필요하고 점포 운영의 최고 책임자인 점장도 점포의 일원으로서 할 일을 다해야 하는 것이다. 같은 부류의 종업원을 채용하는 것은 가능하겠지만 실전하는 것은 다르게 마련이다. 또 그렇게 채용했다고 해도 사람이 생각하는 방향이나 능력과 행동은 다르기 때문이다. 그래서 점포를 운영하는데 있어서 공통기준(약속기준사항)을 설정하여 그 기준에 따라 각 점포가 운영되어야 하는 것이다.

그 기준에는 두가지 종류의 분야가 있다. 첫째는 그 체인조직이 소비자에 대하여 약속한 요리의 맛, 품질, 서비스의 기준을 실현하기 위하여 작성하는 것이고, 둘째는 점포운영을 어떠한 종업원들이 이끌어 나갈 것인지에 대한 노동편성기준이다. 먼저 소비자에 대한 기준을 설명하기 위해 조리부분을 알아보자. 조리는 식재와 주방과 조리노동 이라는 3요소가 포함된 과정이다. 체인점에서 제공할 요리의 품질은 이미 결정 되어 있다. 그리고 주방과 식재는 각 점포가 공통이다. 그런데 조리 노동을 공통으로 해두면 같은 요리가 나오게 되므로 조리노동을 공통으로 해주는 약속을 만들어 두면 된다.

식재의 양, 조리를 하는 순서가 필요한 것은 물론이지만 그것만으로는 가정요리책밖에 되지 않는다. 체인은 전혀 다른다. 이 경우 구체적으로는 공정작업순서, 온도, 시간관리, 수치에 대한 통일된 규격이 표시되어야 한다. 이러한 내용을 알기 쉽고 보기 쉽게 정리한 것이 매뉴얼이다. 매뉴얼은 책으로 된 교본도 있지만 VTR도 있다.

이것을 매뉴얼A라고 한다면 그 다음은 실행계획, 목표달성 프로그램을 작성하는 것이 필요하다. 예를 들면 식재나 요리의 온도는 어느 공정에서 어느 정도로 측정하느냐? 청결상태를 확보하기 위해서는 어떻게 해야 하며 하루 몇 회를 해야 하는가 하는 것이다. 잘되어 있는 프랜차이즈 체인의 경우 화장실에 청소한 시간을 체크한 시트를 볼 수 있다. 이것은 청소 시간 및 내용을 화장실 내에 작업순서와 함께 비치하는 매뉴얼에 따른 체크 시트이다. 청소하는 순서와 함께 청소가 끝났다는 것을 시트에 기록해 두는 표시이다. 이 행동지침서를 매뉴얼B 라고 한다.

매뉴얼A(예를 들면 눈으로 보고 언제나 먼지가 없는 상태라야 한다 : 달성해야 하는 기준)는 매뉴얼B(실천하는 청소방법, 횟수(를 실천하고 반드시 달성해야 하는 사항이다. 매뉴얼B를 실천하고 잇는 것에 상관없이 매뉴얼A가 달성되지 않는다면 B는 불완전한 것이고 A도 부적절하다. 매뉴얼 A,B는 통상 총칭하여 “조리매뉴얼”“청소매뉴얼”“접객매뉴얼”이라고 부른다. 매뉴얼B의 작성에 중요한 것은 그 표시한 행동지시를 종업원이 무리없이 실행할 수 있어야 한다.

그 다음은 노동편성의 기준을 알아보자. 점포운영을 위해서는 업무를 잘 알고 일정하게 수행할 수 있는 능력이 있는 사람을 배치해야 하므로 점포운영의 노동력편성이 필요하다. 단순능력으로 숫자를 맞추는 것이 아니고 업무 습득에도 단계가 있다. 능력이 업슨 사람을 높은 단계의 업무에 맞추어서는 곤란하고 필요 인원수와 업무 능력에 따라 단계별로 산정하여 배치해야 한다. 체인점의 실제 운영에 있어서는 파트타임, 아르바이트에 많이 의존한다. 정확히 말하면 노동력비용을 고정비로 하지 않고 변동비로 하기 위해서는 파트타임, 아르바이트를 운용하는 노동력 편성방법을 고안하는 작업이 필요하다. 업무내용을 세분화하여 낮은 단계의 업무를 많이 하고 높은 단계의 직원을 적게하여 조직하는 것으로 하되 효과적인 업무의 단계적 습득방법을 만들 필요가 있다는 것이다.

체인시스템은 업무분야별로 각자 숙련도를 체계적으로 작성하고 각 그 단계에 필요한 사람수의 배치를 결정한다. 점포에서 실제 배치는 업무교체 스케줄이지만 단순 교체를 하는 것이 아니다. 그리고 어떤 일정한 업무를 확실하고 빠르게 달성하는 훈련 프로그램을 만들어야 하는 것이다. 또 보다 효과적으로 다음 습득단계로 진행하는 프로그램도 준비해야 한다. 이러한 것에 다양한 수법이 동원되고 직장 내 교육 훈련(OJT)에 따른 단순반복도 있지만 게임을 하듯이, 동기부여, 기대심리이론, 집단주의등 온갖 경영관리이론을 응용하는 장이기도 하다.

이상과 같이 인력편성의 기준과 파트타임, 아르바이트 등 종사원의 훈련프로그램을 구체화한 것도 매뉴얼이다. 비교적 규모가 큰 체인에서는 독립된 교육훈련시설이 잇는 곳도 있으며 전문교육을 의뢰하기도 한다. 이러한 내용을 인식하지 않고 프랜차이즈 체인사업을 하는 외식사업자가 있는 것도 현실이다. 매뉴얼 본래의 의미인 점포 운영을 과학화하는 도구라는 정확한 의미를 잘 이해해야겠다. 보다 좋은 교육매뉴얼 제작을 위해서 여러사람의 중지를 모을수 있는 방법도 찾아보면 좋을 것이다. 교육매뉴얼의 분류기준이나 명칭은 업무 중심인가? 고객중심인가? 또는 이론중심인가 등의 기준을 정해 쉬운 것부터 쉽게 접근하여 체계를 완성시키면 효과적이다.

(사) 한국소자본창업컨설팅협회 최 재희 회장의 "소자본창업 어떻게 할까요" 中에서

	소자본창업 창업 어떻게 할까요? 저자 : 최 재희 (사) 한국소자본창업컨설팅협회	회장
8 장	프랜차이즈

1 절	프랜차이즈의 현황과 전망

2 절	프랜차이즈 가맹사업의 성공전략

3 절	프랜차이즈란?

4 절	프랜차이즈와 독립점포의 장 단점

5 절	프랜차이즈와 독립점포 창업의 비교

6 절	프랜차이즈와 체인점의 이해

7 절	프랜차이즈 본부를 운영하는 주체

8 절	독점권별로 보는 프랜차이즈

9 절	본사가 갖추어야 할 열 가지 기능

10 절	업종 특성과 외식 프랜차이즈 시스템

11 절	좋은 본사선정은 창업성패의 관건

12 절	좋은 본부 선별 요령과 조사내용

13 절	가맹계약 체결할 때의 주의사항

14 절	가맹본부 운영실태와 문제점

15 절	분쟁이 생겼을 경우 해결 방법

16 절	소송이외의 분쟁 해결 방법

17 절	프랜차이즈 본사 설립

18 절	가맹점 교육시스템 구축

19 절	매뉴얼의 역할과 기준

20 절	POS 시스템의 활용