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프랜차이즈 옥석가리기 ... [업종진단] 생맥주전문점 5

[업종진단] 생맥주전문점 5

성공사례- ‘아로하치킨호프 종각점’

'성공창업의 기본은 상생경영

보너스를 통해 '탁월한서비스' 구현

불황을 극복하려는 자영업자의 노력이 한층 더해지는 지금, 각기 다른 상권과 창업자의 환경을 고려해 현장중심의 마케팅전략을 전개하는 프랜차이즈기업이 있어 눈길을 끈다. 수제치킨호프전문점 아로하치킨(www.arohachicken.co.kr)이 그 중심에 있다.

퇴근길, 보신각을 끼고 골목길로 들어서면 일상에 지친 샐러리맨들의 입담으로 시끌벅적한 아로하치킨 종각점이 있다. 환한 미소로 인사하며 일행을 맞이한 종업원은 자리를 안내한 후 주문을 확인하고 신속하게 주문한 메뉴를 제공한다. 여기까지는 여느 매장과 다를 바 없다. 이후 종업원은 수시로 테이블을 방문해 추가로 주문을 받는다. 마치 주문할 내용을 미리 알고 있는 것처럼 재빨리 다가와 신속하게 주문 품목을 서비스한다. 그리고 수시로 자리를 오가며 테이블을 정리해 주기도 하고 서비스 메뉴를 제공하기도 한다. 별 생각 없이 상황을 보고 있으면 일상적 서비스라고 느껴지겠지만 사실은 여느 매장과는 달리 손님을 기분 좋게 만드는 차별화된 서비스를 제공하고 있는 것이다.

◆한발 앞선 서비스, 단골고객 만들어

만성화된 경기불황 탓에 치킨 매장들이 매출 하락으로 울상을 짓고 있는 가운데 아로하치킨 종각점은 연일 손님들로 만원을 이루고 있다. 소비위축으로 치킨 매장들이 모두 매출 하락을 겪고 있는 현실을 감안한다면 이곳만의 특별함이 있기에 가능한 현상이라 할 수 있다. 먼저 이곳은 단골, 즉 충성 고객이 전체 이용 고객의 90% 이상을 차지하고 있다. 그렇다면 먼저 이곳이 다수의 충성 고객을 확보할 수 있었던 요인을 살펴봐야 할 것이다.

주목할 만 한 점은 이곳이 다른 매장과 달리 사전 서비스(before service)에 매우 익숙하다는 점이다. 이곳의 종업원들은 수시로 테이블을 오가며 무엇이 부족한지 살펴보고 손님들의 요구를 미리 파악해 한발 빠른 서비스를 제공한다. 테이블에 설치된 호출 벨을 눌러 종업원을 호출하는 경우를 보기 힘들 정도다. 또한 최초 주문 이후 메뉴가 다 떨어지기 전에 서비스 메뉴를 제공해 손님들의 주머니를 가볍게 해주기도 한다. 주문도 한발 앞서 점검하고 서비스 메뉴도 한발 앞서 제공하는 사전 서비스 방안으로 인해 이곳을 방문한 손님들은 다시 찾게 되는 충성 고객으로 변모한다.

◆상생경영으로 최고의 서비스 구현

매우 쉽게 실행할 수 있는 서비스 방안 같지만 서비스 종사자의 긍정적이며 적극적인 서비스 마인드가 없이는 불가능하기에 이를 가능케 만든 이면을 살펴볼 필요가 있다. 이곳에서 제공하는 생맥주 한 잔 가격은 2500원이다. 김건영 대표는 한 잔에 500원을 적립, 종업원에게 보너스로 지급하고 있다. 시간 때우기에 급급한 여타 매장과 다른 양질의 서비스를 제공하기 위해 아르바이트 직원이라 할지라도 사전 서비스 교육을 통해 훈련하고 이들에게 부가가치를 제공해 양질의 서비스가 손님에게 제공될 수 있도록 장치를 마련한 것이다.

개업 전, 김 사장은 지금의 가게를 놓고 고민에 쌓였다. 배후 수요가 풍부하다는 장점이 있는 반면 주변에 주점이 너무 많다는 치명적 약점이 있었기에 선뜩 이곳을 선택할 수 없었다고 한다.

당시 현장분석을 마친 본사 담당자는 고민에 빠져있는 김 사장에게 앞서 설명한 고객본위의 서비스마케팅을 제안해 지금의 대박가게를 만들 수 있었다. 현실감 있는 가치 부여를 위해 종업원과 수익을 서로 나눠 분배하는 방안을 제시했고 이는 즉시 효과를 거둬 아르바이트 직원들도 적극적인 서비스를 시행할 수 있었다. 성공한 사업자의 모습을 갖춰가는 김 사장은 “역시 나눌수록 더욱 커진다는 옛말이 딱 맞더라”라고 말했다.

연합창업컨설팅 최재봉 소장은 “정확한 현장분석과 진단을 통한 실현 가능한 마케팅방안의 수립이 매우 중요하다”며 “프랜차이즈일지라도 현장에 맞게 재구성하는 노력이 필요하다”고 조언했다. 특히 “현장중심의 사후관리가 지속적으로 이뤄져야 한다.”고 강조했다.

창업자의 환경과 상권을 고려하여 가맹점마다 각기 다른 마케팅전략을 수립하여 지도하는 아로하치킨의 선진경영방식이 프랜차이즈 기업의 새로운 이정표가 되길 바란다.

아로하치킨호프전문점: 02)454-9700

[닥터K의 창업 돋보기]

눈에 보이고 손에 잡히는 가치를 제시하라

사업자의 경우 수익이 가장 중요하겠지만 무엇보다 안정적인 매출이 선행되지 않고서는 수익성 여부를 따지는 것은 아무런 의미가 없다. 그렇다면 사업성을 담보할 만한 안정적인 매출 확보를 위해 무엇을 해야 할까.

판매 수단, 즉 서비스는 매개를 통해서 이뤄진다. 매개란 연결고리와 같은 의미로 사업주와 고객 사이에 존재하는 서비스 방법이나 수단을 의미한다. 온라인의 경우엔 사이트의 커뮤니티 공간이 될 수도 있고 오프라인의 경우엔 종업원이 이에 해당된다.

서비스에서 가장 중요한 것은 사전에 시행되는 서비스다. 사전 서비스가 완벽했고 만족을 주었다면 보상적 성격의 소모적인 사후 서비스(after service)는 필요 없기 때문이다. 이른바 찾아가는 서비스, 미리 알아서 챙겨주는 서비스야말로 진정한 서비스라 할 수 있다.

아로하치킨의 성공 비결은 손님을 감동시키는 사전 서비스에 있으며 이를 가능케 한 상생의 원칙이 있었다. 아로하치킨의 성공은 21세기의 대표적 경영 이념인 상생 전략(win-win system)을 제대로 선보인 결과라 할 수 있다.

다윗왕이 아들 솔로몬에게 “인생에서 가장 기쁠 때와 가장 힘들 때에 귀감이 될 만한 말을 들려 달라”고 말했다. 이때 솔로몬은 “다 지나간다”라고 대답했다고 한다. 이 이야기는 사업이 잘될 때와 사업이 부진해서 낙망할 때에도 꼭 필요한 귀감이라 할 수 있다. 지금 사업이 부진해 삶이 곤고하다면 곧 다가올 즐거움을 위해 더욱 노력해야 하며 지금 사업이 잘돼서 즐거움이 가득하다면 곧 다가올지 모를 위험에 대비해 더욱 노력해야 하는 것이다.

고경진창업연구소 고 경진 소장 (www.go114.kr)